Stel: je bent een klantgerichte organisatie en je overweegt een bepaalde dienst uit je dienstenpakket te halen. Er zijn veel klanten die daar, tegen betaling, gebruik van maken. Hoe pak je dat aan?

XS4ALL kiest er voor om een dienst éérst te beëindigen en daarna pas de klant op de hoogte te stellen. Onderstaande brief viel op de deurmat over mijn DSLtv-aansluiting (televisie via ADSL):

Geachte heer, mevrouw   Mekic,

Zoals u waarschijnlijk heeft gemerkt, kunt u sinds kort geen gebruik meer maken van de dienst DSL-TV van XS4ALL. We betreuren het dat wij u pas achteraf op de hoogte stellen van het beëindigen van deze dienstverlening.

Ho. Wacht even. Je kiest er als organisatie voor om iets op een bepaalde manier aan te pakken, om vervolgens achteraf de klant te laten weten dat je dat ‘betreurt’? Kan ik hier uit opmaken dat de hiervoor verantwoordelijke personen inmiddels uit de XS4ALL-organisatie zijn verdwenen en de organisatie nu excuses aanbiedt?

De dienst DSL-TV is definitief beëindigd en het is ook niet meer mogelijke dit opnieuw aan te vragen.