26 is hij. Felgroene sneakers, warrig kapsel, ironische blik. Tot zover weinig bijzonderheden. Maar terwijl het gros van zijn leeftijdsgenoten een baan zoekt, staat hij tot september 2014 volgeboekt met internationale consultancyopdrachten, lezingen, workshops, radio- en televisieoptredens: internetgoeroe, ondernemer, schrijver en adviseur Danny Mekic.

Nadat hij op zijn 15e een internetbedrijf begon, ging het snel voor de Nederlandse autodidact met Nederlands-Bosnische roots. Hij stopte tegen alle adviezen in met zijn VWO en stortte zich op het ondernemen. En met succes; in 2009 werd hij uitgeroepen tot jonge ondernemer van het jaar. Inmiddels heeft hij drie succesvolle bedrijven.

Met deze ondernemer en innovatiestrateeg —soms ook voor ABN AMRO— die weet hoe ‘the next generation’ denkt, praat ik over de klant van morgen. Wat wil en verwacht die van de bank? En hoe kunnen wij daar op inspelen?

Wat voor een klant ben jij zelf? Kritisch en onderzoekend. Vaak ben ik klant bij meerdere bedrijven binnen dezelfde branche, zodat ik goed kan vergelijken. Bij alle grote banken doe ik wel ‘iets’, bij ABN AMRO bankier ik privé én met één van mijn bedrijven.

En, happy? Ik heb het geluk dat ik een bijzonder goede accountmanager heb, maar mijn ouders, mijn zusje en veel vrienden en collega’s hebben die luxe niet en die horen, op de gebruikelijke commerciële brieven na, nooit iets van de bank. Dan laat je echt kansen liggen.

Vertel. Internetbankieren bijvoorbeeld. Dat ziet er voor alle klanten exact hetzelfde uit. Je logt in, doet je ding en bent zo snel mogelijk weer weg. Het houdt te weinig rekening met wie je bent en voor welke prikkels je warm zou lopen.

Zoals een roze website met hartjes en krulletters? Waarom niet, als iemand dat nou mooi vindt? Er is veel minder face-to-face contact dan vroeger, maar mensen willen nog steeds persoonlijk worden bediend, online én offline. Dat begint bij vragen stellen aan je klant, zoals: wat houdt je ’s nachts wakker? Of: ‘Goh Danny, wat zijn je dromen en hoe kunnen wij je helpen die te bereiken?’ Ik verwacht een pro-actievere bank, terwijl mijn buurman dat wellicht bloedirritant zou vinden. De ene klant heeft nu eenmaal compleet verschillende wensen dan de ander en men verwacht dat een bank daar iets mee doet.

Het sleutelwoord is maatwerk? Ja en daarnaast: tijd. We hoppen van afspraak naar afspraak, van whatsappje naar tweet, van site naar platform. Er is altijd wel een leukere plek of een goedkopere deal te vinden en dat maakt de consument onrustig en kritisch. De uitdaging voor bedrijven is: zorgen dat je meerwaarde biedt en zo de kostbare tijd van je klant waard bent.

Jonge mensen willen waar voor hun tijd. Exact! Voorbeeld: een autodealer zag de quality time met klanten in de showroom drastisch afnemen, door ‘voorshoppen’ op internet. Aan de andere kant rees het aantal aanmeldingen voor zijn jaarlijkse race-event de pan uit. Dan denk ik:
bouw een racebaan naast je showroom! Niks geen rondje over een luguber industrieterrein, maar knallen op de track — terwijl via iemands Facebook-profiel zijn favoriete artiesten uit de boxen komen. Daar trek je klanten mee. Dan is die klant zelfs bereid om wat meer te betalen.

En als we dat vertalen naar bankenland? Zoals ik het zie ligt jullie meerwaarde in het spelen van de verbindende rol bij allerlei soorten waardevolle transacties: tussen bank en klant, maar ook tussen klant en klant. Klantbelang centraal was toch de slogan? Jullie beschikken over allerlei data waar je klanten écht mee kunt helpen. Nogal zonde om daar niets mee te doen.

De bank als intermediair? De bank van morgen is een platform, waar je zelf diensten kunt shoppen en daarnaast in contact wordt gebracht met relevante partijen. Bijvoorbeeld: ik heb geld en ik wil investeren in start-ups. De bank krijgt dagelijks aanvragen binnen kan deze lang niet allemaal honoreren. Of ik heb een uitvinding gedaan die ik wil verkopen. Of ik wil (auteurs)rechten aanschaffen. Ik zeg: hier liggen kansen.

Die pakken we! Onlangs lanceerden we crowdfundingplatform ‘Seeds’, waarmee particulieren in een bedrijven kunnen investeren. Een mooi initiatief, maar als je de website bezoekt wordt nergens zichtbaar dat het bekende ABN AMRO er achter zit. Zoiets moet je denk ik ook niet apart zetten, maar juist centraal via internetbankieren bereikbaar maken. Andere suggestie: benchmarking. ‘Joh Danny, vergelijkbare kantoren uit jouw branche hebben veel minder kantoorruimte nodig, dus wellicht heb je een te grote jas aan.’ Daar heb ik iets aan. Dan wordt mijn bank meer dan een transactieverwerker.

Conclusie? De bank van morgen levert maatwerk, meerwaarde en verbinding. En om dat voor elkaar te krijgen, moet je terug naar de basis. Want echt innoveren, is je afvragen hoe je producten en diensten eruit zouden zien als je ze vandaag volledig opnieuw zou uitvinden. Als je dát durft, dan toon je visie en leiderschap.

Dat klinkt als een utopie. Nee, want je zet de technologie naast de bestaande banksystemen. Je begint klein en bouwt het langzaam uit. Met een paar mensen en weinig budget, puur focussen op de klant van morgen. En zo de bank daarom heen ontwerpen. Langzaam migreren. Tot op een dag de nieuwe bank groter is dan de oude bank en je opeens weer voorop loopt.

Kan een bank niet beter ‘gewoon’ doen? Onzin, ook met risicobeheersing als core business kun je innoveren. Als je mooie, verrassende dingen neerzet, krijg je mensen vanzelf mee en win je het vertrouwen terug. En laat dat nu juist voor banken essentieel zijn..

Door Leontien van Tilburg voor het personeelsmagazine van ABN Amro.