We staan aan de vooravond van een nieuw soort samenleving, vertelde Mekic’ op de Nyenrode Business University tijdens de jaarlijkse bijeenkomst van he Rijksbrede Kennisnetwerk Social Media (RKS). Tijdens de industriële revolutie trokken steeds meer mensen naar steden. In die periode werden allerlei systemen opgezet, zoals pensioenregelingen, verzekeringen, onderwijs, kranten et cetera. Maar ook de “overheid”, die bestaat uit verschillende organisaties met aparte gebouwen, telefoonnummers en bezoekersbalies. Tegenwoordig zien we steeds vaker dat deze systemen en principes niet meer voldoen. Met de komst van nieuwe technologieën kunnen we al deze systemen opnieuw inrichten, en dat is een geweldige kans, zo betoogde hij.

Als organisatie moeten we met een leeg vel opnieuw beginnen met het vorm van de organisatie om in deze Nieuwe Wereld zo goed mogelijk te werk te kunnen gaan. Dat begint al met loslaten van denken in gebouwen en balies. De tijd dat gebouwen, organisaties en hun bezoekersbalie onlosmakelijk met elkaar verbonden waren is voorbij. De burger van de toekomst krijgt al op 1-jarige leeftijd een tablet cadeau van Sinterklaas of onder de kerstboom, en wéét straks niet eens meer wat er in het Gemeentehuis te vinden is.

“Op welk kanaal moet de overheid haar dienstverlening richten?”, is een vraag die vaak de revue passeert. Danny’s antwoord: laat de burger dat bepalen, maar stel wel eisen aan veiligheid en privacy van het kanaal. Ongeacht welk digitaal dorpsplein een gebruiker uitkiest, de overheid moet daar aanwezig zijn. Technologie maakt het ook steeds makkelijker en goedkoper om naast webcare via Twitter en Facebook andere kanalen toe te voegen zoals WhatsApp en Snapchat.

Mensen besteden steeds meer tijd aan social media, maar onze interacties en handelingen op die platforms zijn steeds korter van aard. Onze gemiddelde aandachtsspanne is in een paar jaar gedaald van 12 naar acht seconden. Het is meer dan ooit belangrijk om aandacht van gebruikers vanaf de eerste seconde te grijpen om op social media relevant te zijn, vooral omdat je als organisatie of overheid niet vanzelfsprekend onderdeel bent van iemands digitale stamkroeg. Je moet eerst geliked of gevolgd worden voordat je daar iemand kunt bereiken.

Om de overheid een succes te laten zijn op social media is het belangrijk dat verschillende overheidsinstanties meer gaan samenwerken. Krachten bundelen is de beste manier om succes te bereiken. Wat je nu vaak ziet is dat mensen bij de verkeerde instantie aankloppen en van het kastje naar de muur gestuurd worden. Hoge licentiekosten van bijvoorbeeld webcaretools kunnen ook verlaagd worden door samen te werken.

“Ik zou graag meer willen horen van de overheid op sociale media,” vertelde Danny. “De overheid hoeft niet een soort grappig merk te worden, maar moet wel toegankelijker worden via de kanalen die door mensen het meest gebruikt worden. Het is nodig om op social media actief te zijn omdat we andere media steeds minder vertrouwen. Dit noemen we de gezagscrisis, deelde hij: alles met een logo vertrouwen we steeds minder. Als je als overheid onderdeel wilt zijn van het gesprek, dan moet je daar zijn waar het gesprek gevoerd wordt. En niet alleen van 9-tot-5. Het wordt tijd dat de overheid over de volle linie richting een 24/7 dienstverlening gaat, zoals al langer het geval is bij Nederlandse ambassades in het buitenland.”