De opkomst van zelfscankassa’s in supermarkten heeft een bijwerking: één op de drie trouwe klanten verandert in een kruimeldief. Volgens wetenschappers van de Universiteit van Leicester komt dit doordat winkels met zelfscankassa’s klanten kant-en-klare excuses geven om koopwaar mee te nemen zonder te betalen, en gedrag uitlokken waarmee de zelfscandieven hun schuldgevoel kunnen ’neutraliseren’. Een vergeten scan hier, een beschuldigende vinger naar een haperende barcode daar – het zijn kleine handelingen die samen een dans van diefstal vormen, terwijl klanten zichzelf wijs kunnen maken dat het ‘loon in natura’ is voor het zelf moeten scannen van veel te dure boodschappen.

De ironie? Supermarkten blijven maar doorgaan met het installeren van zelfscankassa’s. Waarom? Omdat het loont. In een branche waar personeelskosten de pan uitrijzen, is elke besparing een stap richting winstmaximalisatie. En wat blijkt? De kleptomaan-klant is paradoxaal genoeg goedkoper dan een caissière. Zo wordt winkeldiefstal, ooit een strafbare en moreel verwerpelijke daad, een winstgevend onderdeel van het verdienmodel.

Om de diefstal enigszins te beperken, worden klanten automatisch gestraft voor ‘slecht’ winkelgedrag. Het doet denken aan een strafkolonie: wie volgens het ondoorgrondelijke algoritme ‘te langzaam’ door de gangpaden loopt of ergens ’te lang’ blijft staan, wordt bij de zelfscankassa opgewacht, gedwongen een verplichte controle te ondergaan en zijn tassen te legen. Om te voorkomen dat klanten deze onmenselijke behandeling zat worden en terugkeren naar de dure vriendelijke caissières, zijn de traditionele kassa’s onderbezet, waardoor lange rijen ontstaan. Zo wordt zelfscannen een ‘aantrekkelijk’ alternatief. Door voor de zelfscan te kiezen kan nog meer personeel worden ontslagen en blijven de rijen bij de traditionele kassa’s lang, en wordt het systeem van winstmaximalisatie door controle en wantrouwen verder versterkt. Daardoor ontwaakt paradoxaal genoeg in nog meer mensen een dansende kruimeldief.

Diefstal is verboden en niet goed te praten, en in dit geval dus ook een bewuste bedrijfseconomische keuze. En het verdienmodel werkt: het aantal winkeldiefstallen steeg afgelopen jaar tot recordhoogte. Sommige ketens, zoals Vomar, zetten hun zelfscanexperimenten in de ijskast, terwijl anderen, zoals Ahold, toegeven dat zelfscandiefstallen winstgevend zijn en afgelopen jaar recordwinsten boekten.

En zo leiden zelfscankassa’s en kleptomanen tot minder werk en meer winst voor de supermarkt, en paradoxaal genoeg tot meer werk voor de toch al overbelaste politie. Dit is ook D66-Kamerlid Joost Sneller opgevallen, volgens wie de politie op kosten van de belastingbetaler de ‘beveiliging van het grootwinkelbedrijf’ is geworden, die hier afgelopen woensdag Kamervragen over stelde.

De supermarktbranche voelt de bui al hangen en denkt na over oplossingen. Retaildeskundige Eelco Hos heeft een beter idee dan het terugbrengen van de dure caissière om de kleptomanie van klanten in te dammen: meer camera’s, beeldherkenning en kunstmatige intelligentie ‘die feilloos in de gaten houden met welke producten een klant een winkel verlaat’. Het zou volgens hem ook ‘repressiever’ kunnen: automatisch foto’s maken van klanten die vergeten een product te scannen en die foto’s doorsturen naar personeel dat de jacht op de klant kan openen. Hij kent ook één winkelier die dit al toegepast.

En zo verandert de relatie tussen winkelier en klant: wederzijds vertrouwen en respect moeten plaatsmaken voor wantrouwen, controle en repressie omdat dat winstgevender is dan de klant onbespied en onbevangen een broodje kaas af te laten rekenen bij een kassamedewerker. Maar als we eenmaal de deur openzetten voor AI-surveillance voor winstmaximalisatie, schept dat het zoveelste precedent voor verdere inbreuken op onze privacy en vrijheid in andere facetten van het leven.

En wat als het niet werkt? Gaan we dan weer investeren in mensen in plaats van technologie met ernstige maatschappelijke bijwerkingen? Of gaan we dan nog een stap verder in het uitverkopen van onze grondrechten en voeren we een identificatieplicht in waarbij je eerst je paspoort moet laten zien om een supermarkt binnen te komen? Vergeet trouwens niet je bonuskaart te koppelen voor wat extra airmiles en korting. Dat is ook sneller, je mag dan gezichtsherkenning gebruiken en hoeft niet in de lange paspoortscanrij te staan. De ironie van vooruitgang: zelfkassa’s verhogen de winst van aandeelhouders, maar zorgen ook voor meer winkeldiefstal. En om de winst verder te verhogen, willen supermarkten nu onze privacy stelen met AI-surveillance. Maar volgens retaildeskundige Hos is er geen reden tot zorg. Supermarkten gaan ‘natuurlijk echt geen dingen doen die niet mogen’. Bovendien, die winkelier die zijn klanten fotografeert, waar hij het eerder over had, is zes jaar lang privacy officer geweest. Wie die fotograferende winkelier is? Hos glimlacht: ‘Ik kan natuurlijk niet zeggen wie.’

Dit artikel werd vandaag gepubliceerd in De Volkskrant.