KLM is paradoxaal: de luchtvaartmaatschappij is tegenwoordig duurder dan Emirates, bekend van de nieuwe vliegtuigen en uitstekende service, maar gaat wat service betreft richting Easyjet en Ryanair. Zo moet je sinds een tijdje betalen voor het kiezen van een stoel en inchecken van ruimbagage. Zie hier een luchtvaartmaatschappij die rare sprongen maakt om de winstgevendheid te verbeteren, maar daarbij haar unieke waarden en identiteit dreigt te verliezen. Zo plakt de maatschappij duurzaamheidslogo’s op de verpakking van hun snacks aan boord: water uit Turkije en cake uit Spanje, wat niks met duurzaamheid te maken heeft op een vlucht van Amsterdam naar Parijs. Wel met lagere kosten maken.

Ook online gaat het bedrijf onderuit: ooit waren ze maatgevend voor het gebruik van internet en social media — maar de laatste jaren sluipt de sleur er zichtbaar in bij het webcare-team en komt het bedrijf steeds vaker met onvolmaakte, onlogische innovaties die op sociale media vervolgens niet goed uitgelegd worden. Als er vragen over worden gesteld op Twitter of Facebook volgen robocop-achtige antwoorden en wordt alles gedaan om inhoudelijke vragen niet te hoeven beantwoorden.

KLM Reviews

Vandaag wilde ik een vlucht boeken en ik zag een extra toevoeging aan het toch al enigszins onoverzichtelijke schema dat verschijnt als je op de website van KLM een zoekopdracht uitvoert:

Wat is het? Vroeg ik me af. En ik klikte op de bovenste review die vanwege de 1-ster in het oog springt. Dit is wat er vervolgens gebeurt:

Hierboven zie je het volledige venster van mijn internetbrowser, met daarin full screen de volgende tekst:

Reviews van passagiers, dit is wat uw medepassagiers van KLM-vlucht vonden: 1 Gemiddelde beoordeling, 1 passagier gaf een beoordeling.

What. The. F*ck. Is. Dit? En bovenal: waar is dit een review van? Ik scroll naar beneden en zie een review van een andere KLM-klant van 6 augustus, er staat geen jaartal bij. Het is vandaag 14 juli 2016. De review is dus minimaal een jaar oud. Even lezen wat er staat in de review:

 

“Fui colocado em um assento na janela na saída de emergência #30A que não possui bom espaço para as pernas pois uma peça acomodada na lateral, integrante da porta de emergência que impossibilita que qualquer pessoa fique com as pernas esticadas retas.”

Ik weet niet hoe het met jullie Portugees gesteld is, maar ik heb die taal nooit aangeleerd gekregen op school. Waarom laat KLM mij een review in het Portugees zien? Gelukkig staat er een vertaalknop bij. Eens zien wat er met de tekst gebeurt als ik die indruk.

“Ik was geplaatst in een raam in de noodsituatie afrit #30A waaraan nog geen goede beenruimte spelen aan de zijde van accommodatie noodgevallen deur waardoor iedereen blijven met de benen gestrekt van recht.”

Van die vertaling word je echt niks wijzer. Wat heb ik aan een onbegrijpelijke review in het Portugees van iemand die een jaar geleden of langer naar dezelfde bestemming vloog met een ander toestel, een andere crew en andere catering?

Stel dat zijn vlucht een jaar geleden goed was, so what? Of dat hij een jaar geleden problemen had, wat zegt dat dan over mijn vlucht van volgende week? Dan wat?

Helemaal niks. KLM, waarom doen jullie dit? Ik besloot om het te vragen op Twitter. Een van de laatste trends in de webcare van KLM is dat op dat soort vragen helemaal geen zinnig antwoord meer krijgt, maar antwoorden die eerder lijken op de wedergeboorte van Robocop of The Terminator:

@KLM Maar wat zegt Pietje’s review van zes maanden geleden over de vlucht die ik morgen heb met een andere crew, toestel en catering?

— Danny Mekić (@DannyMekic) July 14, 2016

Jammer, heel jammer. Maar nog één vraag blijft over: als het voor de klant totaal waardeloos om een oude review van een andere vlucht, een ander toestel met een andere crew te lezen, waarom doet KLM het dan toch? Het antwoord wordt gegeven door gedragseconome Bo van Grinsven:

. @KLM Service?Of inzetten van één van Cialdini’s overtuigingstechnieken?Zie comment @DannyMekic:wat is verschil in vlucht behalve tijdstip?

— Bo van Grinsven (@BovanGrinsven) July 14, 2016

Consumenten zijn eerder geneigd om iets te kopen op het moment dat ze zien dat vele anderen ze al voor zijn gegaan en daar (gemiddeld) een goede ervaring mee hebben gehad, zelfs als de positieve ervaringen (in dit geval recensies) geschreven zijn door mensen die ze niet kennen. Dat is ook de reden waarom KLM deze nieuwe functionaliteit heeft gebouwd. De klant heeft er dus niks aan, de omzet van KLM wèl. En dat is natuurlijk niet echt een boodschap waar je als bedrijf mee te koop wilt lopen.