Een van de belangrijkste veranderingen in de hedendaagse markteconomie is dat klantloyaliteit sterk is afgenomen. Dit constateert ondernemer en innovatie-expert Danny Mekic’, gastdocent in de Nyenrode Masterclass Business Development: “Vroeger was loyaliteit een excuus om niet elke keer op zoek te hoeven gaan naar de beste aanbieder met de laagste prijs. Dat zou heel tijdrovend zijn. Vandaag de dag is er ultieme prijstransparantie en kun je eigenschappen van producten en diensten goed met elkaar vergelijken. De consument moest er vroeger altijd fysiek op uit om producten te bekijken. Als gevolg van de huidige technologische ontwikkelingen hoeven zij de deurklink niet meer aan te raken. Vooral gevestigde ondernemingen hebben daar niet altijd een antwoord op, waardoor hun klanten wegblijven.” Hieronder geeft Danny Mekic’ vijf tips om de aandacht van de klant te kunnen behouden.

• Blijf scherp op toegevoegde waarde
  ‘Zijn wij nog wel écht relevant?’ In veel boardrooms van marktleiders wordt die vraag vanuit een soort stressreactie gesteld. En dat is ook te verklaren: in tijden van hoogconjunctuur kijken bedrijven naar hun beste concurrenten om te zien wat zij beter doen, om dat vervolgens te kopiëren. In de tijd van economische groei zijn veel partijen in dezelfde markt daarom heel erg op elkaar gaan lijken. Maar in crisistijd zakken omzetstromen in en dan komt het erop aan of organisaties robuust genoeg zijn om dezelfde kwaliteit te blijven leveren. Daarnaast gaan consumenten dan ook weer op elk dubbeltje letten dat ze uitgeven. Dan moeten organisaties heel scherp hebben wat hun toegevoegde waarde is, en die beter dan de concurrent weten over te brengen — óf goedkoper zijn.
  
• Zoek de snelste weg van behoefte naar oplossing
  De discussie in de markt richt zich voornamelijk op online versus offline dienstverlening. Waar het gesprek eigenlijk over moet gaan is het ‘fastline’: het vinden van de snelste weg naar de behoefte van de klant. Of het nu gaat om de wens een bepaald product direct in huis te hebben, het openen van een bankrekening of een behoefte aan service, snelheid is van doorslaggevend belang geworden. Het zijn niet meer de marktleiders die bepalen hoe de markt functioneert, het was de consument die heeft aangestuurd op een frictieloze dienstverlening — nu is het de norm geworden. Kijk bijvoorbeeld naar taxidienst Uber, die het status quo heeft gekanteld door alle barrières in de taxisector weg te nemen en inmiddels een beurswaarde van 70 miljard heeft. Het is in Nederland nog geen enkel taxibedrijf gelukt dezelfde mate van gemak en comfort te bieden.
  
• Bied relevante diensten
  Frictieloze dienstverlening leunt op een combinatie van technologie én fysieke, offline winkels en kantoren. Het fysieke winkellandschap van de afgelopen tien jaar kent nieuwe, succesvolle toetreders als Apple. De Apple stores zitten elk weekend afgeladen vol omdat er steeds verrassende events worden georganiseerd. Er zijn geen balies waardoor je bij binnenkomst wordt tegengehouden, maar in plaats daarvan kom je binnen tussen de producten die je kunt uitproberen. Er lopen heel veel medewerkers rond in de winkel die goed benaderbaar zijn en jou ook vragen of ze je ergens mee kunnen helpen of iets moeten uitleggen. Vergelijk dat met V&D of zelfs de Bijenkorf; die hebben niet zoveel medewerkers rondlopen en daar worden niet met die frequentie allerlei demonstraties gegeven. Apple wordt beloond door het fysieke publiek, omdat wat ze daar aantreffen écht relevant voor ze is. En leuk! Winkelen moet vooral ook léuk zijn. Hoeveel winkels zijn tegenwoordig nog echt leuk om te bezoeken? 

Ook succesvolle organisaties zoals CoolBlue verkennen op vergelijkbare manier de raakvlakken met de samenleving, door bijvoorbeeld honderden productvideo’s te uploaden iedere maand. Die video’s worden gemaakt door medewerkers van CoolBlue, die de producten uitpakken, bespreken en demonstreren. Los van elkaar worden de video’s misschien maar een paar honderd keer bekeken, maar bij elkaar heeft CoolBlue zo een enorm bereik en impact op het merk, de ervaring van de klanten en de relevantie die CoolBlue biedt. Zo’n filmpje is altijd wel voor iemand heel erg relevant. 

• Betrek iedereen in de keten
  In de waardeketen zal nog meer worden samengewerkt in de toekomst. Steeds meer bedrijven betrekken hun leveranciers bij organisatieprocessen. HEMA heeft bijvoorbeeld op eigen kosten een leverancier geholpen om het productieproces te stroomlijnen waardoor het bedrijf sneller kon leveren. Een mooi voorbeeld van onconventioneel werken. Als je de markt bedient vanuit een bepaalde visie, propositie of filosofie, dan is het belangrijk dat je de hele waardeketen daarin meeneemt. Organiseer bijvoorbeeld een leveranciersdag om ook hen in de strategie te betrekken. Men denkt en doet graag mee. Focus dus niet alleen op de consument. Denk ook aan het inventariseren en delen van relevante data in de ketens waar je op aangesloten bent.
  
• Anticipeer op verandering
  Het is de mens eigen om angstig te reageren op grote veranderingen. Maar angst is een overblijfsel van onze over-overgrootouders die met gevaar voor eigen leven op zoek gingen naar voedsel in de wildernis. Tegenwoordig is het vooral een slechte raadgever. Het is dus belangrijk om angst buiten de deur te houden door te anticiperen op veranderingen en strategieën daarop aan te passen. Met name in de traditionele winkelstraat moeten ondernemers ervoor zorgen dat zij relevant blijven. Zij moeten het lef hebben om te zeggen: ‘Dit werkt niet langer, we gaan opnieuw beginnen en bouwen iets op de best mogelijke manier, met de nieuwste inzichten en technologieën.’ Maar dat laatste geldt eigenlijk voor ieder bestaand bedrijf: hoe zou je je organisatie vormgeven als je morgen opnieuw moet beginnen?