Het lukt hotelketen Ritz Carlton, het vijfsterrenmerk van het Marriott, iedere keer weer om gasten te verblijden en verrassen. Dat doen ze zelfs zo goed, dat hun gasten veel vaker weer terugkeren naar een Ritz Carltonhotel dan dat gasten doen bij andere vijfsterren-concurrenten. Maar hoe doen ze het digitaal? Niet al te best. Het is een tikkende tijdbom onder grote organisaties die het in de ‘oude’ wereld erg goed deden, en daar nu nog de vruchten van plukken, maar in de ‘nieuwe’ wereld de nieuwe doelgroepen niet goed weten aan te spreken.

Een aantal observaties voor Ritz Carlton en Marriott:

• Het is niet mogelijk om online te chatten;
• Het is niet mogelijk om een e-mail te sturen naar een hotel, alleen het (dure internationale) directe telefoonnummer wordt weergegeven;
• Als je het contactformulier van Ritz Carlton invult, kom je alsnog niet bij het hotel uit, maar neemt neemt een Marriott (!!)-medewerker contact met je op die geen idee schijnt te hebben dat je eigenlijk het Ritz Carlton-formulier invulde;
• Als je het formulier hebt ingevuld, een medewerker contact met je opneemt en je vervolgens niet reageert, dan zoekt het bedrijf vervolgens niet nogmaals contact met je op;
• Als je een reserveringsbevestiging hebt ontvangen en daar een reactie op wilt sturen per e-mail, dan kan dat niet en ontvang je een autoreply die je dwingt een contactformulier in te vullen. Op dat formulier moet je vervolgens weer alle details invullen van je reservering, terwijl dit ook geautomatiseerd zou kunnen gebeuren op basis van je reservering waarop je zelfs gewoon een e-mailreply zou kunnen sturen;
• Het is niet duidelijk of, via welke kanalen, tijdens welke tijden en voor welke vragen/verzoeken er webcare wordt geleverd via de Sociale Media-kanalen van het hotel.

Dure hotels als Ritz Carlton en Marriott hebben niet alleen een nieuwe, jonge doelgroep goed te bedienen, maar vechten ook tegen het kwijtraken van 20-30% marge aan bedrijven als Booking.com die de voorkant van het boekingsproces beter op orde schijnen te hebben.

Wat zouden Ritz Carlton en Marriott moeten doen?

• Introduceer een 24/7 online chatmogelijkheid via de website en WhatsApp. Bellen en e-mailen is uit de tijd aan het raken;
• In plaats van mensen te laten bellen naar het internationale telefoonnummer van het hotel, wat ze vaak veel geld kost, zou het veel gebruiksvriendelijker zijn om een ‘call me now’-knop te introduceren;
• Publiceer de directe e-mailadressen van de hotels, zorg er desnoods voor dat deze adressen gekoppeld zijn aan een centraal systeem zodat vragen en verzoeken zowel centraal als door het hotel zelf opgepakt kunnen worden;
• Maak het mogelijk om klanten per e-mail te laten reageren op hun reserveringsbevestiging bij vragen. Je kunt aan de hand van de e-mail waar op gereageerd wordt automatisch herkennen over welke boeking, welk hotel en welk hotelmerk het gaat en de e-mail zo in stijl en door de juiste persoon of afdeling op laten pakken;
• Als een klant een Ritz Carltonformulier invult, moet er uit naam van Ritz Carlton en niet vanuit de naam Marriott worden gereageerd. Wie de verschillen tussen Marriott en Ritz Carlton goed kent, zou zelfs verbaasd zijn dat er geen apart opgeleide en getrainde Ritz Carlton-medewerkers zijn die de e-mails oppakken;
• Maak duidelijk op je sociale media-kanalen zoals Twitter of, zo ja tijdens welke tijden en voor welke vragen/verzoeken je bereikbaar bent voor vragen.

In het verleden heb ik samen met mijn team voor meerdere hotelketens mogen werken, en het lijkt me geweldig om de internet-, en sociale mediastrategie van Marriott en Ritz Carlton te mogen verbeteren. Ben je een medewerker van Ritz Carlton, Marriott, Intercontinental, Jumirah, Rosewood, Aman, St. Regis, Mandarin Oriental, Banyan Tree, Peninsula Hotels, Four Seasons of van een andere vijfsterren-hotelketen? Neem dan vrijblijvend contact met me op om daarover eens van gedachten te wisselen!